El cliente no tiene razón y cómo ayudarle para que lo entienda

Visto en marketing de guerrilla.

En pocas ocasiones el cliente sabe más que la persona que contrata. En menos es capaz de aceptar recomendaciones de terceros a pesar de no tener la experiencia adecuada.

“El cliente siempre tiene razón” es una de las frases más populares cuando hacemos referencia a la relación cliente-empresa. Lo que en realidad queremos decir es una cosa bien diferente. “El cliente tiene razón aunque no la tenga”.

Convencer es menos arriesgado que ceder

En esto se esconde el miedo a la confrontación. No queremos arriesgar de empeorar la relación (ya dando igual si de partida sea buena o mala).
Sin riesgo no hay beneficio. El hecho de darle siempre la razón a un cliente puede ser peor. Sobre todo en aquellos casos que sabemos que no la tiene el riesgo es mucho más elevado:

• Si las cosas van mal, al final la culpa la vamos a tener igual y el cliente cambiará de proveedor para repetir con el la misma experiencia negativa.
• Nosotros dependemos del éxito de nuestro cliente por lo que su fracaso también será el nuestro a corto y largo plazo.

Identificar el jefe en la sombra e implantar una idea

Entendiendo esto, es menos arriesgado “enfrentarse” al cliente que no hacerlo. Para tener éxito hay que hacer las cosas con delicadez. Una actitud de “yo sé más de esto que tú no te sirve para tener éxito”.

• Hay que averiguar si hay un jefe detrás: muchos clientes ejecutan lo que les ordena su jefe. Desde su punto de vista lo menos arriesgado es hacer lo que les dicen y no desviarse ni un milímetro de esta orden. En estos casos tienes que entender lo que quiere el responsable para desarrollar una estrategia que te permita realizar las cosas como se deberían (y no como el cliente las quiere).
• Tienes que conseguir que el cambio de planes ha sido su idea. Una persona se deja convencer mejor si tiene la sensación de haber tomado una decisión en primera persona en vez de haberse dejado “comer la cabeza” de un tercero. Se trata de implantar una semilla en la cabeza del responsable para que llegue a la inevitable conclusión de cambio hacia la ruta prevista.

Nunca dejes en evidencia al cliente o su jefe. Con eso únicamente dejarás tierra quemada de la que no habrá marcha atrás. A pesar de tener las mejores intenciones no siempre se consigue convencer. Cuando posteriormente las cosas no salen como una ya había advertido previamente, lo peor que se puede hacer es decir “eso ya te lo dije”.
En ocasiones las palabras sobran. Lo importante es que hayas realizado todo lo que haya estado a tu alcance para mostrar alternativas que considerabas mejor. Al final la última la palabra la tiene el cliente. Tenga o no razón.