Cómo identificar a un cliente malo

Por Leonora Varo.

La mayoría de los clientes malos no son personas que, de repente y a la mitad de un proyecto, muestran el demonio que llevaban guardado, no. La mayoría de los clientes malos se pueden reconocer desde la primera cita, lo que pasa es que nuestro radar detector puede estar un poco descalibrado.
Si aún no tienes mucha experiencia asistiendo a citas con los clientes  te comparto cuáles son los puntos en los que deberás fijarte para identificarlos.

1. Es obvio que tú debes ser puntual para llegar a la cita que pactaste con el cliente, lo mismo aplica para él o ella. La etiqueta empresarial dicta que el tiempo de tolerancia para esperar a la otra persona es de máximo 15 minutos. Si tú estás sentado en una recepción, ya pasaron esos 15 minutos, y nadie te ha dado una explicación del retraso del prospecto, acércate a la persona que te recibió y avísale que te vas a retirar. A mí me ha pasado que cuando les digo que me voy “mágicamente” aparece le persona indicada. Un prospecto que no respeta tu tiempo o que no avisa que llegará tarde es una persona que no respeta el tiempo de los demás.
2. Mientras permaneces en las instalaciones del prospecto debes atender a la mayor cantidad de detalles que puedas: si el lugar es un ejemplo de organización y limpieza o si hay caos en los escritorios de los colaboradores. Si los empleados deambulan indecisos o si el oficial que te recibe amablemente te acompaña hasta tu destino. Alguna vez me pasó que llegué a una empresa y las dos personas que estaban esperando en la entrada me preguntaron, sin pena alguna –¿A usted también le deben dinero?– Yo me quedé fría, ya me podría imaginar que tipo de problemas podría tener con este prospecto. Lo corroboré un mes después, cuando comenzó a darme largas con el pago.
3. Una vez iniciada la reunión, los primeros 20 minutos son cruciales para conocer cómo será el trato del prospecto ¿sabe claramente qué es lo que necesita y lo explica de forma adecuada? ¿está angustiado por un deadline y quiere que tú le quites el problema de encima? ¿te considera un profesional competente o sólo llegaste allí porque le dijeron que eras baratero?
4. Si en la reunión participan varias personas debe quedarte claro quién es quién. Probablemente la persona que explica el proyecto no es la misma que toma las decisiones o quien da el visto bueno. Después de recibir la información general del proyecto haz las preguntas que consideres pertinentes y observa cuidadosamente a quién miran los demás al momento de esperar respuestas, eso te ayudará a ubicar las responsabilidades y jerarquía de los presentes.
5. En mi experiencia, una cita exitosa no debe durar menos de media hora y, muy rara, vez se extiende a más de una hora. Al final de esta reunión deben quedar establecidos los alcances del proyecto y tú debes aclarar que, con toda la información que recibiste, elaborarás una propuesta económica que enviarás a la brevedad. Si no estás 100% seguro del costo del proyecto, hazte un favor y no andes soltando precios a lo menso durante la reunión. Si te presionan para que les des “un número” voltéales la pregunta y cuestiónalos sobre el presupuesto que tienen asignado para ese trabajo.

El momento de la verdad: cuando esté a punto de terminar la reunión hazte estas tres preguntas y respóndelas honestamente ¿te sentiste bien hablando con el prospecto? ¿la propuesta te inspiró positivamente? ¿confías en las personas que te citaron? Si la respuesta a alguna de ellas es “NO” mejor no sigas adelante con el proyecto. Piensa que se trató de una cita a ciegas donde el prospecto te decepcionó gravemente ¿volverías a salir con alguien que llega tarde, que no te da confianza y no te respeta? Confieso que yo sí trabajé con personas que, desde la primera cita me dieron los indicios de ser malos clientes, hasta que se me quitó lo masoquista.