Sí, doctor. No, diseñador.

Por Leonora Varo de Clientes malos.

Me llama poderosamente la atención cómo los doctores han triunfado como freelanceros. Me refiero a los médicos que trabajan de forma independiente, los que no forman parte del personal de un hospital o consultorio de farmacia. Esos que rentan un espacio en alguna torre médica, que tienen su consultorio en su domicilio particular o que se asociaron con otros especialistas para compartir los gastos de una clínica.

Estos doctores freelanceros siempre me han dado envidia pues su nivel de vida es bastante bueno, trabajan mucho, ganan más y, algunos, hasta se dan el lujo de evadir impuestos.

Y por otro lado están los diseñadores freelanceros que, si bien les va, van ganando lo necesario para “irla llevando”, nunca tienen suficientes clientes y deben pagar más o menos el 30% de sus ingresos al SAT.

Ya sé que muchos me van a reclamar que no debo comparar a profesionales de especialidades tan diferentes, que un Doctor tiene muchos más años de estudio y que el nivel de responsabilidad con un Diseñador no se compara ni de lejos. Pero de todas formas voy a hacerlo, primero porque  es mi blog y yo escribo lo que quiera, y luego porque pienso que este ejercicio puede concretarse en alguna idea que pueda ayudarnos a mejorar nuestro ejercicio profesional.

¿Usted pediría un descuento en los honorarios del doctor mientras su familiar sufre en la sala de espera? NO ¿verdad? ¿entonces, porqué lo hace con un diseñador?

El “dolor” que atiende un doctor es del tipo físico: una persona de clase media que sufre de un dolor abdominal intenso no podrá ignorarlo, si después de tomarse el remedio casero o la pastilla que le recomendaron, el dolor no disminuye, muy probablemente irá al doctor… o a “urgencias”.

Por otro lado, el tipo de “pacientes” que atiende un diseñador es más del estilo “Queremos tener nuestro (logo, sitio web, portada, etc.), hay que buscar a un diseñador bueno, bonito y barato”. El problema, como bien lo describe Brennan Dunn en su libro "Double your freelancing rate", es que el logotipo, sitio web, etc. NO ES EL DOLOR DEL CLIENTE: para él, el diseño es la “medicina” que busca para resolver el verdadero dolor económico o emotivo.

• A una empresa le duele la falta de clientes, y piensa que la medicina es crear un sitio web que le atraiga nuevos prospectos.
• A una asociación le duele que las personas no los toman en serio por su falta de imagen profesional, pero no le duele tener un logotipo horroroso.
• A una fábrica le duelen las bajas ventas, y opina que la medicina es relanzar sus productos con un nuevo empaque.

Los médicos también tienen competencia de bajo nivel

Los diseñadores nos quejamos de que, hoy en día, cualquiera ofrece servicios de diseño, desde los egresados de cursitos de tres semanas de “diseño gráfico” hasta la imprenta que da el servicio de diseño gratis con tal de hacer la impresión, pasando por los cientos de egresados que cada año se suman al grupo de diseñadores que están dispuestos a trabajar gratis con tal de ir armando un portafolios.

Sin embargo los doctores también tienen competencia de bajo nivel: los yerberos ofrecen remedios para casi cualquier mal y las consultas de bajo precio se han multiplicado en las nuevas farmacias. Hasta internet es competencia para los médicos (que levante la mano quien nunca haya consultado a Google para saber cómo curarse de algo). De todas formas veo los consultorios de los doctores llenos de pacientes recomendados. Los médicos especialistas tienen, por lo menos, dos semanas de citas saturadas.

Al doctor se le hace caso, al diseñador se le regatea

Es interesante la actitud sumisa que todos adoptamos al momento de recibir las indicaciones del doctor:

— Se va a tomar esto por diez días cada 8 horas.
— Sí, doctor.
— Se va a hacer estos estudios.
— Sí, doctor.
— Va a dejar de comer esto y lo otro.
— Sí, doctor.
— Cuando tenga los resultados de sus análisis me llama para hacer otra cita.
— Sí, doctor.
— Ahora, por favor pase con mi asistente para cubrir la consulta, son $600 pesos.
— Sí, doctor.

Es probable que no sigamos todas las indicaciones del doctor, pero es improbable que salgamos de su consultorio sin pagar la consulta. Me pregunto cuántas personas habrán tenido la osadía de decir:
—Oiga, doc ¿porqué tan cara la consulta? ¿no me puede hacer un descuentito? Mire, es que en la Simifarmacia me cobran $30 pesos. ¿Qué tal que me da esta consulta gratis y yo le hago publicidad entre mis conocidos?

Tenemos que demostar a los clientes que somos especialistas

En muchos casos los clientes recurren a los diseñadores con una receta de automedicación donde ellos creen que ya tienen el diagnóstico y buscan la medicina que ellos piensan que resolverá su dolor, pero no ven al diseñador como un “especialista” que los puede asesorar para obtener una solución gráfica a un problema económico o emotivo. Muchas clientes dan a los diseñadores simples indicaciones sobre lo que se espera del producto del diseño:

— Mira, quiero un folleto elegante, pero divertido.  Que sea atractivo para mis clientes. Algo que se vea bien, pero que no me cueste muy caro.

En cambio a un doctor no le decimos:

— Mire doc, quiero que me quite este dolor, quiero gastar lo mínimo en medicinas y, de preferencia que sepan rico. Tampoco quiero que el tratamiento sea largo o que me mande a hacer estudios especiales.

Por eso pienso que los diseñadores tendríamos que ser un poco más como los doctores: averiguar los “antecedentes médicos” de la empresa y ofrecer una asesoría que presente lo que busca el cliente, pero también lo que nosotros sabemos que puede ser mejor para su caso.

Por lo general los diseñadores se enfocan más en las preguntas técnicas que en descubrir cual es el dolor del cliente:

— Hola necesito que me cotice un rediseño de una página web.
— Ok ¿cuántas secciones tiene su página?
— Creo que cinco ¿la forma de contacto cuenta como sección?
— Sí. ˛Va a necesitar una tienda online?
— Sí, pero ¿me lo podría cotizar con y sin tienda online?
— Claro ¿con quien tiene contratado el hosting?
— Este… no sé. ¿Eso es importante?
— Sí, pero no se preocupe le voy a cotizar el hosting con la compañía con la que nosotros trabajamos.
— Bien ˛cuándo me puede enviar la cotización?

¿No sería más provechoso un diálogo como el siguiente?:

— Hola necesito que me cotice un rediseño de una página web.
— Con gusto, puedo ofrecerle diferentes soluciones que pueden adaptarse a sus necesidades. ¿Qué los motiva a querer rediseñar su sitio web?
— Es que queremos algo que se vea moderno porque nuestro sitio ya está muy “antiguo”.
— ¿Cómo se dieron cuenta de que está “antiguo”?
— Es que nuestra competencia acaba de lanzar un sitio muy “flashy”.
— ¿Qué les resultó atractivo del nuevo sitio de su competencia?
— Pues las fotos de los productos son muy buenas y tienen una tienda en línea.
— Ok, ¿ustedes venden productos en línea?
— Ahorita no, pero vamos a abrir dos nuevas sucursales.
— Ah, qué bien. Ya tuve la experiencia de desarrollar un sitio web para una empresa que estaba en fase de expansión. El sitio les atrajo nuevos prospectos con un perfil específico. ¿Quénes son sus principales clientes?…

¿Notaste los distintos enfoques en estas dos conversaciones?

Tal vez los diseñadores, a diferencia de los doctores, no salvemos la vida de nadie, pero un folleto bien diagramado, un sitio web profesional o un empaque atractivo pueden obrar maravillas por la salud financiera de muchas empresas.