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17.7.15

¡Malditos clientes!

Por Mario Balcazar.

En todas las profesiones que ofrecen servicios, el tema del cliente es muy popular, nos encanta hablar de él y hacemos catarsis cuando no nos paga, nos pide cosas imposibles, se hace el loco con las solicitudes o quiere darnos la vuelta para que le hagamos un descuento.

Sin embargo, este tema entre diseñadores se escala, especialmente porque la mayoría no entiende lo que hacemos o bien, cree que todo es una cuestión de diversión (seamos sinceros, nos esmeramos demasiado en hacerle ver a todo el mundo qué divertido es quitarle el acné a las modelos en Photoshop y diseñar logos). Si a esto le agregamos que nuestras computadoras son unos monstruos con pantallas gigantes y una manzana al centro, siempre con gráficos y colores muy brillantes, sería fácil pensar que estamos dispuestos a cobrar lo que sea por cualquier proyecto que implique el uso de color, tipografías y animaciones, cobrar por algo que con gusto haríamos gratis.
Si a esto le sumamos que nuestra profesión es relativamente nueva, y que nuestros papás hasta después de la carrera empiezan a comprender qué es lo que hacemos y por qué alguien estaría dispuesto a pagar por ello, la labor del trato con el cliente se vuelve mucho más difícil.
Es muy común navegar por los posts que los diseñadores ponen en las páginas de diseño en Facebook, solicitando algún tipo de asesoría sobre cuánto cobrarle a algún cliente por cualquier trabajo, encontramos verdaderas batallas campales e insultos de todo tipo para el cliente que quiere pagar $200 pesos por una ilustración.
Por ello, cuando piensas en el cliente y en cuánto cobrar por tus diseños, debes entender algunos principios básicos que te ayudarán a ponerle una cara más amable cuando lo tengas frente a ti con una factura en mano:
• Los clientes siempre pagan por lo que creen que va tu trabajo. Alguien que no te quiere pagar desde un principio lo que tú pides, nunca vas a estar contento con él y él no va a respetar nunca tu trabajo, piensa dos veces antes de decirle que sí solo porque necesitas el dinero.
• Lo que tú hagas con el cliente determinará la próxima vez que contrate a un diseñador. Piensa como gremio, no individualmente: si al final aceptas darle un descuento del 50% porque sí, difícilmente aceptará lo que el próximo diseñador le ofrezca. Quizá todos hemos estado allí en alguna ocasión, pagando los platos rotos del diseñador anterior.
• Entiende su entorno económico. No creas que alguien que tiene una tienda de abarrotes te a va a pagar $20 mil pesos por su logo, especialmente cuando alguna marca de cervezas o refresco le regala el diseño de su fachada poniendo su logo a un lado. Si tú no estás dispuesto a cobrar mil por un logo, simplemente no te ofrezcas.
• Hay diseñadores para todos los clientes. Alguien que paga cien pesos por un diseño, va a obtener un diseñador de cien pesos, no uno de cien mil. Los diseñadores de cien mil le trabajan a clientes que están dispuestos a pagar su valor (aunque esto no implique que la negociación sea fácil).
• No todos somos diseñadores de una sola cifra, a veces hacemos trabajos muy baratos por simple gusto y a veces cobramos por lo que realmente vale. Yo siempre he afirmado que hay clientes que te dan de comer y clientes que te dan satisfacciones, nunca metas a todos dentro de la misma canasta.
• Selecciona a tus clientes, no te amargues hablando de ellos, finalmente son quienes te dan de comer y parte de un engranaje que permite que funcione toda la economía. Velo desde ese punto de vista, eres un rotor de una gran maquinaria, busca la forma de encajar de la manera en que seas más productivo a ella y benéfica para ti. Aprende a mirar tu entorno, ahí está el cliente que buscas, pero tienes que aprender a mirar en el lugar correcto y presentarte con las armas perfectas.
• Sé flexible, a final de cuentas todos, cuando empezamos, debemos aprender a adaptarnos al entorno, debemos aprender a rechazar los proyectos que no nos convienen inteligentemente, pero ello no significa que solo aceptemos el trabajo que implique el cobro exacto, el trato perfecto y el cliente ideal, seamos conscientes hasta qué punto somos flexibles en nuestras negociaciones.
Finalmente, busquemos crear un entorno más optimista, más competitivo y con argumentos más sólidos al momento de entablar charlas constructivas, si nos perdemos en el mar de las críticas difícilmente lograremos encaminar nuestra imagen como profesión hasta los demás.

8.7.15

La fotografía es el arte de la observación. Se trata de encontrar algo interesante en un lugar ordinario. Me he dado cuenta de que tiene poco que ver con las cosas que ves y mucho con cómo las ves. 

Elliott Erwitt

24.5.15

El cliente no tiene razón y cómo ayudarle para que lo entienda

Visto en marketing de guerrilla.

En pocas ocasiones el cliente sabe más que la persona que contrata. En menos es capaz de aceptar recomendaciones de terceros a pesar de no tener la experiencia adecuada.

“El cliente siempre tiene razón” es una de las frases más populares cuando hacemos referencia a la relación cliente-empresa. Lo que en realidad queremos decir es una cosa bien diferente. “El cliente tiene razón aunque no la tenga”.

Convencer es menos arriesgado que ceder

En esto se esconde el miedo a la confrontación. No queremos arriesgar de empeorar la relación (ya dando igual si de partida sea buena o mala).
Sin riesgo no hay beneficio. El hecho de darle siempre la razón a un cliente puede ser peor. Sobre todo en aquellos casos que sabemos que no la tiene el riesgo es mucho más elevado:
  • Si las cosas van mal, al final la culpa la vamos a tener igual y el cliente cambiará de proveedor para repetir con el la misma experiencia negativa.
  • Nosotros dependemos del éxito de nuestro cliente por lo que su fracaso también será el nuestro a corto y largo plazo.

Identificar el jefe en la sombra e implantar una idea

Entendiendo esto, es menos arriesgado “enfrentarse” al cliente que no hacerlo. Para tener éxito hay que hacer las cosas con delicadez. Una actitud de “yo sé más de esto que tú no te sirve para tener éxito”.
  • Hay que averiguar si hay un jefe detrás: muchos clientes ejecutan lo que les ordena su jefe. Desde su punto de vista lo menos arriesgado es hacer lo que les dicen y no desviarse ni un milímetro de esta orden. En estos casos tienes que entender lo que quiere el responsable para desarrollar una estrategia que te permita realizar las cosas como se deberían (y no como el cliente las quiere).
  • Tienes que conseguir que el cambio de planes ha sido su idea. Una persona se deja convencer mejor si tiene la sensación de haber tomado una decisión en primera persona en vez de haberse dejado “comer la cabeza” de un tercero. Se trata de implantar una semilla en la cabeza del responsable para que llegue a la inevitable conclusión de cambio hacia la ruta prevista.
Nunca dejes en evidencia al cliente o su jefe. Con eso únicamente dejarás tierra quemada de la que no habrá marcha atrás. A pesar de tener las mejores intenciones no siempre se consigue convencer. Cuando posteriormente las cosas no salen como una ya había advertido previamente, lo peor que se puede hacer es decir “eso ya te lo dije”.
En ocasiones las palabras sobran. Lo importante es que hayas realizado todo lo que haya estado a tu alcance para mostrar alternativas que considerabas mejor. Al final la última la palabra la tiene el cliente. Tenga o no razón.

18.5.15

Storytelling

Qué es el storytelling y cómo usarlo en marketing

Por David Gomez.

Cada negocio tiene una historia, cada organización tiene una visión, cada empresario tiene un sueño y cada producto tiene magia. Todos tenemos una historia.
Sin embargo, esto no siempre es visible o evidente para los clientes.
Maravillosas historias no contadas pueden hacer la diferencia entre un simple producto y un producto inspirador; entre una compañía cualquiera y una compañía con significado. Eso es lo que logra el storytelling en las personas.


Qué es el storytelling

Storytelling es contar historias. Y bajo este principio, ha existido desde tiempos milenarios. Ha sido una forma de expresión y transmisión del conocimiento. Ha estado presente en las pinturas de las cavernas, en las narraciones orales de las culturas indígenas, en los cantos de los juglares y en las historias heroicas de todos los tiempos.
Aplicado al marketing, el storytelling es contar una historia relacionada con usted, su compañía, su producto o servicio, que genere una conexión emocional con sus clientes.


Ventajas de contar historias

El storytelling se ha popularizado en el marketing como una herramienta para conectarse con las audiencias, salirse de la manera acartonada y fría de hablar de negocios, y lograr mayor empatía con clientes potenciales.
Estas son algunas de las ventajas de contar historias alrededor de su negocio.
Generan confianza – Una historia no sólo cuenta una realidad de manera diferente, muestra un lado diferente. Da a conocer aspectos desconocidos y genera confianza.
Son fáciles de recordar – Una historia logra plasmar una secuencia y un flujo de hechos, lo que hace que se recuerde fácilmente.
Son fáciles de contar – Al ser fáciles de recordar, son fáciles de transmitir. Las historias se comparten, generando voz a voz.
Brinda contexto a los datos – Una buena historia le ayuda a influenciar la interpretación que las personas dan a los datos. La historia da un contexto sobre el cual los datos tienen sentido y se relacionan con
Amamos las historias – Nos encanta una buena historia y no nos cansamos de escucharlas una y otra vez. Hacen lo complejo simple y dan una dimensión diferente a la cotidianidad.
Crean mayor conexión – Crean una conexión profunda y emocional, diferente a todos los demás argumentos funcionales y de desempeño que pueda estar dando a su cliente potencial.
Apela al lado emocional - Todos tenemos un corazón. Una historia nos hacen humanos y cercanos. Convierte la imagen fría de una empresa anónima en personas en las cuales se puede confiar.

Cómo usar el storytelling en marketing

Las historias de cómo empezó una empresa, cuál fue el sueño que la motivó, cómo logró superar las adversidades para sacar adelante el negocio, qué idea estimuló el desarrollo de un nuevo producto o servicio, son formas en las que una empresa puede hacer uso del storytelling en los negocios.
Estas son algunos tipos de historia que puede utilizar para mostrar su compañía de una manera diferente.
Cómo lo hacemos – En ocasiones, contar lo que pasa detrás de bambalinas; esos pequeños, curiosos o interesantes detalles que lo hacen especial, puede ser la razón y el diferencial que un cliente potencial está buscando.
Qué nos inspira – Es el tipo de historia que se enfoca en comunicar la razón de ser de lo que hace y por qué lo hace. Es la esencia de lo que lo mueve todos los días; el significado que tiene trabajar por lograr algo que trascienda.
Cómo surgió la idea – El contar su historia y la forma cómo surgió su negocio, basándose en lo que quería lograr o cómo al no haber una solución disponible en el mercado se decidió a desarrollarla, crea algo llamativo sobre lo que vale la pena hablar.
Obstáculos superados – Cada emprendimiento en algún momento de su historia, ha pasado por momentos difíciles. El haber superado estos obstáculos lo hace más cercano y apreciado.
Conozco sus desafíos – Cuando cuenta una historia que hace a la gente preguntarse si está leyendo sus mentes, les encanta. Si ha identificado claramente los desafíos de sus clientes potenciales y empieza enunciándolos, estará mucho más cerca de llamar su atención y lograr su preferencia.


Así luce el storytelling en la práctica

Este es un anuncio de los relojes Patek Philippe, donde a través de contar una historia validan su diferencial, la precisión de cada reloj es revisada directamente por su presidente.


“Por supuesto, la acústica de los minuteros tiene que probarse. En nuestra empresa familiar de relojes, lo hace el presidente”
Cada reloj de pulso Patek Philippe con minutero debe pasar una prueba final antes de llegar a manos de su dueño. Desde que comenzamos a hacer estos tesoros del tiempo, ni uno ha dejado la empresa antes que el presidente haya escuchado su tic tac. Mi abuelo lo hizo, mi padre lo hizo.

Hoy, esta es mi tarea. En la tranquilidad de mi oficina, escucho el sonido de cada reloj para verificar que tiene la inimitable riqueza de ese timbre que es el sello distintivo del minutero de Patek Philippe.

Por supuesto, en un empresa familiar como esta, este involucramiento personal en la construcción de relojes es lo habitual. Y esta determinación para proteger la integridad de nuestros relojes es lo que representa el Sello Patek Philippe.

Este emblema de excelencia va más allá de cualquier estándar en la industria relojera Suiza. Lo más importante, es la evidencia de que nunca comprometeremos la calidad de nuestros relojes y ese papel de guardián siempre será personal, no corporativo.

Thierry Stern
Presidente, Patek Philippe

¿Cuál es su historia?

Usted necesita contar una historia que demuestre a sus clientes potenciales que es una compañía en la que pueden confiar.
Todos tenemos una historia, todos tenemos una motivación, una razón por la que hacemos lo que hacemos.
Comparta su filosofía y estará en una posición diferente frente a sus clientes y competidores.