Pequeñas cosas para consentir al cliente

A veces los freelancers tenemos pereza, muchas ocupaciones o no sabemos identificar aquellas cosas que pueden agradar al cliente. He aquí algunas cosas que pueden mejorar la relación freelancer-cliente, que algunas veces puede fallar por falencias en una u otra parte. Esta vez, nosotros nos hacemos cargo

Sonríe durante las conversaciones
Algunos prefieren comunicarse con sus clientes a través del e-mail. Desafortunadamente es difícil desarrollar tu personalidad o humor a través del e-mail (o cualquier modo de comunicación escrita). Lo que puede sonar normal y profesional para uno, puede resultar cortante y poco cándido para el cliente.
Quizás incluyendo algunos smilies (caritas sonrientes) y asegurándose de dar a entender que uno está de buen humor al tipear el texto hace una real diferencia en la forma en que el cliente percibe la comunicación.
Clientes potenciales a menudo pueden sentirse más cómodos luego de sólo un par de e-mails. Cuanto más confortable puedas hacer sentir al cliente, más posibilidades hay de que obtengas el trabajo. En ocasiones la razón principal por la que algunos clientes eligen freelancers en vez de agencias, es porque reciben atención más personalizada.
El tema de sonreír y ser afable con el cliente, obviamente, también se aplica en las entrevistas personales. Recuerda que la primera impresión, al menos en los negocios, es la que cuenta.

Entrega a tiempo, siempre
Si tu tiempo de entrega es, digamos, de una semana desde acordado el trabajo, entonces puede esforzarte (siempre que sea posible) para entregar el trabajo uno o dos días antes de que se cumpla ese plazo.
Los clientes aprecian los servicios entregados lo antes posible y les da tiempo extra para revisar la calidad y contenidos antes del lanzamiento o presentación.
Si sientes que el proyecto va a tomar dos semanas, entonces promete tres semanas. No sólo sirve para cubrirte en caso de que algo salga mal con el proyecto (o cuestiones personales) sino que quedarás como un héroe si lo entregas antes del tiempo pactado.

Toma la iniciativa
Puedes cometer una falla. Todos lo hacemos alguna vez. Puede pasar de que un cliente haya realizado cambios a un sitio web y no te hayas dado cuenta de que había una nueva versión en el servidor. Si realizas cambios locales y luego actualizas, sobreescribirás los cambios remotos y no habrá modo de solucionarlo sin que el cliente se entere. Esto puede llevar varias horas de arreglo y si no te haces responsable, podría dañar tu reputación seriamente.
Si algo de este calibre llegara a sucederte (puede ser cualquier otro tipo de “metida de pata”, aclaro) lo mejor que puede hacer es ponerte en contacto con el cliente y hacerle saber que cometiste un error y estás más que dispuesto a solucionarlo, obviamente sin costo alguno.
El cliente entenderá que eres humano y que pudiste cometer un error. Es cómo uno, como profesional, maneja esos errores lo que determinará la alegría o el enojo que el cliente puede llegar a sentir.

Contesta los e-mails sin demoras
Algunos clientes (la mayoría, desgraciadamente) están jugados con el tiempo y odian tener que esperar dos o tres días para recibir una contestación por e-mail. Por el otro lado, si estás ocupado como freelancer puede ser tedioso y complicado contestarlos apenas lleguen los e-mails.
Lo que puedes hacer es contestar los correos más urgentes tan pronto como llegues a tu lugar de trabajo y luego de que terminaste tus tareas diarias, y justo antes de partir, contestar el resto que quedó pendiente. Esto ayuda a no hacerte perder productividad, pero permite contestarle lo antes posible a todos tus clientes.

Tómate el tiempo extra
No todos los clientes son tan buenos clientes que merecen tomar toneladas de tiempo extra de nuestra parte. Pero, aquellos que lo valen, deberían merecerlo. Puede ser que te encante trabajar con algunos de tus clientes y nunca te cansas o frustras con sus pedidos de ayuda, consejo o pequeños cambios a los trabajos ya realizados. Si lo usual sería que cobres esta clase de atenciones, quizás con estos clientes preferenciales puedes no hacerlo.
Una buena forma de recompensar a tus clientes favoritos y hacerles saber cuánto los aprecias es simplemente estar ahí cada vez que lo requieran. Esto te asegura que cuando un problema mayor o un proyecto con gran potencial pase por sus mentes, pensarán primero en ti. Estos clientes son difícil de conseguir, así que asegurate de que sepan que no los quieres perder. Obviamente, siempre dentro de los parámetros de la dignidad propia.

Avísales lo antes posible
Uno de los problemas que los clientes pueden tener con los freelancers es que estos últimos pueden tener el mal hábito de no avisarles lo antes posible cuando surge un problema.
Si algo sale mal durante el proyecto, algo que no fue contemplado en el presupuesto, que escapa a tus habilidades o algún requerimiento que fue mutando con el tiempo y no puedes abarcarlo en su totalidad o en los plazos de tiempo que el clientes quiere, enfréntalo y hazle conocer cuál es el problema. Después de todo, es algo complicado que algo salga exactamente a cómo fue planificado en la mera teoría y al momento de encararlo, puede complicarse aún más.
Si resulta que algo no puede ser realizado, debes hacerle conocer al clientes inmediatamente es vez de obviarlo y esperar a que finalicen otras instancias del proyecto. Esta es una cortesía que muchos freelancer pueden olvidarse de ofrecerla y le otorga al cliente el tiempo suficiente para pensar un plan alternativo.

Perdona, sonríe, hazlo…
Todos han sufrido alguna vez alguna de esas “historias de horror” con algún cliente. Pero los clientes son personas también  y puede cometer errores como nosotros. Es fácil enojarse u ofenderse cuando un cliente cambia el curso en el medio de un proyecto u olvida brindarte material importante cerca del final.
Si es un cambio grande, entonces cobra un recargo porque está fuera de las especificaciones. Pero si es algo que sólo te tomará cinco minutos, hazles saber que no hay problemas y que puede realizar el cambio son problemas. Estarán felices de saber que no te trae inconvenientes. Además, quedarás como un héroe.

Palméales la espalda
Si, por ejemplo, un cliente de esos importantes se acerca con un proyecto personal importante pero que va a llevar adelante de su propio bolsillo y no trabaja para una agencia o terceros, y es un cliente que te ha conectado con otros clientes o te llevó mucho trabajo, puedes tener una atención con él o ella.
Una forma de recompensar esta clase de lealtad y confianza, puede ser cobrar la tarifa más baja que tengas, que de ser otro tipo de cliente podría traerte mayores beneficios.
El ser un freelancer no siempre es acerca de hacer dinero sino que a veces es más importante entablar buenas relaciones, ya sean personales o laborales. Hacer pequeños trabajos para clientes recurrentes demuestra tu interés y preocupación por ellos y muy a menudo, el favor es retribuido. Incluso puede ser que el cliente, al ver que no es tu intención cobrar recargos o tarifas extras te pague lo debido o incluso demás sólo por haber tenido tan buena predisposición.

Visto en Freelance Folder.